Kişisel bilgilerinizin bir şirket veri ihlaliyle çalındığını hayal edin. Muhtemelen öfke, hüsran ve güvensizlikle karışık bir his yaşarsınız.
Şimdi bir şirketin web sitesinde gezindiğinizi ve sitedeki gizlilik deneyiminin kötü olduğunu hissettiğinizi düşünün. Tepkiniz ne olurdu?
Google ve Ipsos’un gerçekleştirdiği yeni araştırma, benzer durumlarda ne tepki verecekleri sorulduğunda kullanıcıların bu iki senaryoyla ilgili benzer hislere sahip olduğunu gösteriyor: Kullanıcıların kişisel bilgileri konusunda bir markaya güvenme olasılıkları düşük. İşletmelerin perspektifinden ise yetersiz bir gizlilik deneyimi sunmanın olumsuz etkileri neredeyse veri ihlalinin neden olacağı etkiler kadar ağır.1
Avrupa genelinde 20 bin kişinin katıldığı bir ankete dayanan çalışma, iyi bir gizlilik stratejisi benimsememenin işletmeler ve markalar üzerindeki etkilerini vurguluyor.
Bu doğrultuda, katılımcıların %43’ü iyi bir gizlilik deneyimi sunması durumunda tercih ettikleri marka yerine ikinci tercihleri olan markaya geçeceğini belirtiyor.2
Güven oluşturmak için gizlilik uygulamalarınızı nasıl daha iyi hale getirebileceğinizi aşağıda öğrenebilirsiniz:
Müşteriler kontrolün ellerinde olduğunu “hissetmek” istiyor, bu yalnızca kontrolün ellerinde “olmasından” daha fazlası demek
Yeni araştırmamız, müşteriler verileri üzerinde kontrol sahibi olduğunu hissettiğinde markaya daha fazla güvendiklerini ve markayı tercih etme ihtimallerinin arttığını gösteriyor.3
Müşteriler için hayati derecede önemli olan kontrolün elinde olduğunu hissetme duygusu yalnızca kontrolün ellerinde olmasından daha fazlası.
Kullanıcıların çerez tercihlerini değiştirmesine ve pazarlama e-posta listesinden çıkmasına izin veren gizlilik araçları sayesinde müşteriler veriler üzerindeki hakimiyetini sürdürebilir. Ancak bu araçlar, müşterilerin bir markaya ve veri uygulamalarına güvenmesi için gereken daha tatmin edici kontrol hissi verme konusunda tek başına yeterli değil.
Müşterilerine tam anlamıyla olumlu gizlilik deneyimleri yaşatmak isteyen markaların sadece temel seçenekler sunmakla yetinmemesi gerekiyor. Bunun için kullanıcıların, verilerinin neden toplandığını, ne için kullanılacağını ve müşteri deneyiminin nasıl geliştirileceğini anlamaları gerekiyor. Tüm bu etkenler bir arada şeffaflık sağlar ve müşterilere güven verir.
Birleşik Krallık’tan bir araştırma katılımcısı durumu kendi sözleriyle açıklıyor:
“Konu hakkında bilgilendirilmek, verilerimin paylaşılması konusunda daha rahat hissetmemi sağlar. Bana karşı açık olduğunda şirkete de güvenirim.”
Kullanıcıların veri kontrolünün ellerinde olduğunu hissetmesine yardımcı olan gizlilik uygulamaları
2021’deki gizlilik araştırmamızda markaların pazarlama ve dijital deneyimlerini anlamlı, akılda kalıcı ve yönetilebilir hale getirerek kullanıcıların kontrolün ellerinde olduğunu hissetmesine yardımcı olabileceğini gördük. Bunun ne anlama geldiğini aşağıda görebilirsiniz:
- Anlamlı: Kullanıcılara verilerini paylaşmaları karşılığında ne elde edeceklerini gösterin
- Akılda kalıcı: Kullanıcılara hangi verileri ne zaman paylaştıklarını hatırlatın
- Yönetilebilir: Kullanıcılara gizliliklerini yönetebilecekleri araçlar sunun
Yeni araştırmamız, müşterilere olumlu deneyim sunma doğrultusunda çok yararlı olacak belirli gizlilik uygulamaları bulunduğunu gösteriyor. Örneğin, kullanıcılara gizlilik ayarlarının nasıl (ve ne sıklıkla) hatırlatılmasını istediklerini sormak müşterilerin kontrolün daha çok kendi ellerinde olduğunu hissetmesini sağlıyor. Bu uygulamayla müşteriler veri paylaşımlarının daha akılda kalıcı olduğundan emin olabilir. Gizlilikle ilgili gelişmeleri özetleyen bir e-posta göndermek, kontrol hissini artırabilir ve güven oluşturulmasına yardımcı olabilir. Bu uygulama, gizlilik deneyimini yönetilebilir ve akılda kalıcı hale getirebilir.
Fark yaratan gizlilik deneyimlerini aşağıda bulabilirsiniz:
Think with Google
Kaynak: Google/Ipsos, Fransa, Almanya, Hollanda, İsveç, Birleşik Krallık, Privacy by design: the benefits of putting people in control (Tasarımdan başlayan gizlilik: kullanıcılara kontrol vermenin avantajları), 18-70 yaş arası 10.001 online katılımcı, Temmuz 2022. Q. Given the scenario you just went through, to what extent do you feel you have control over the data you share with [BRAND]? (S. Az önce gördüğünüz senaryo göz önüne alındığında [BRAND] ile paylaştığınız veriler üzerinde ne ölçüde kontrol sahibi olduğunuzu düşünüyorsunuz?)
İyi gizliliğin kartopu etkisi
İki veya daha fazla gizlilik uygulamasının etkisini birlikte test ettiğimizde gözle görülür şekilde daha etkileyici sonuçlar gördük. Örneğin, en iyi performans gösteren uygulamalardan üçünü ele alalım:
- Müşterilere tercihlerinin nasıl (ve ne sıklıkla) hatırlatılmasını istediklerini sorma
- Gizlilikle ilgili gelişmeleri özetleyen bir e-posta gönderme
- Web sitesini kişiselleştirme izni isteme
Ayrı ayrı bu uygulamalar kontrol hissini sırasıyla %14, %9 ve %8 oranında artırdı. Ancak bu uygulamalar birlikte kullanıldığında ayrı ayrı kullanılan üç uygulamanın toplamından daha fazla, toplamda %37’lik bir artış sağladı.4
Çalışmamız, müşterilerin kontrol hissini artırmanın yanı sıra bu uygulama kombinasyonunun aşağıdakileri sağladığını da gösterdi:
- Kişisel veriler konusundaki güveni artırma (+%11)5
- Gösterilen reklamlara olumlu duygusal tepkiyi artırma (+%27)6
- Gösterilen reklamların algılanan alaka düzeyini artırma (+%11)7
Gizlilik konusunda doğru adımları atmanın avantajları
Araştırmamıza gizliliğin yanlış anlaşılmasının ciddi sonuçlarını düşünerek başladık. Neyse ki araştırmamız bu konuda doğru adımların atılmasını sağlayacak başarısı kanıtlanmış yaklaşımlar olduğunu gösterdi.
Anlamlı, akılda kalıcı ve yönetilebilir gizlilik uygulamalarının, markaların kullanıcılara kontrol hissi vermesine yardımcı olup markaya duyulan güveni ve pazarlama etkililiğini artırdığını görüyoruz. Bu gizlilik uygulamaları bir arada kullanıldıklarında etkilerinde de artış görülüyor. Bu sayede hem müşteriler hem pazarlamacılar kazanır.
Raporun tamamına buradan ulaşabilirsiniz
Vanessa Bruns, Maxwell Minckler / Eylül 2022
